“五一”假期，山海天市場監(jiān)督管理局認(rèn)真履職盡責(zé)，強(qiáng)化值班值守，實(shí)行消費(fèi)者投訴接訴即辦，通過“事前預(yù)防+事中調(diào)解+事后懲戒”全鏈條監(jiān)管模式，全力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力打造“誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)”的旅游市場環(huán)境?，F(xiàn)將四起不按約定提供住宿服務(wù)的民宿典型案例公布如下：

【基本案情】

2025年5月1日，接到消費(fèi)者投訴，反映其通過微信在某新賓館訂購房間后，未經(jīng)游客同意，商家擅自退訂，再次訂購?fù)罘块g時(shí)，價(jià)格出現(xiàn)上漲。

【調(diào)查結(jié)果】

經(jīng)查，消費(fèi)者通過微信訂房后，民宿客服人員（臨時(shí)聘用大學(xué)生）對該家民宿住宿業(yè)務(wù)辦理流程不熟練，在與消費(fèi)者溝通過程中，將消費(fèi)者預(yù)訂的房間給予全部取消，并將該房間價(jià)格上調(diào)。經(jīng)調(diào)解，當(dāng)事人主動退賠，取得了消費(fèi)者諒解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消費(fèi)者投訴，反映其4月18日在某晨漁家訂購房間后，4月30日商家告知房間被重復(fù)售賣，要求退一晚住宿。

【調(diào)查結(jié)果】

經(jīng)查，當(dāng)事人未及時(shí)關(guān)閉平臺自動接單功能，致使出現(xiàn)重復(fù)接單情況。經(jīng)調(diào)解，其主動退賠并積極為消費(fèi)者協(xié)調(diào)入住事宜，取得了消費(fèi)者的諒解。

【基本案情】

2025年5月2日晚，接到消費(fèi)者投訴，反映其在線上訂購某愉民宿酒店房間，到店后被告知沒有房間。

【調(diào)查結(jié)果】

經(jīng)查，當(dāng)事人使用第三方軟件管理多個(gè)平臺房間，操作過程中，平臺顯示多出一間空房。經(jīng)調(diào)解，誠懇致歉并主動向消費(fèi)者進(jìn)行退賠，獲得了消費(fèi)者的諒解。

【基本案情】

2025年5月2日，接到消費(fèi)者投訴，反映其在某平臺訂購房間后，入住當(dāng)天聯(lián)系商家時(shí)被告知無法入住。

【調(diào)查結(jié)果】

經(jīng)查，當(dāng)事人同一房源在不同平臺銷售經(jīng)營，待房源售出后，其未及時(shí)關(guān)閉其他平臺房源，導(dǎo)致投訴人訂購成功，當(dāng)事人在發(fā)現(xiàn)投訴人預(yù)訂成功后，多次聯(lián)系協(xié)調(diào)房間，但未得到投訴人回復(fù)。事件發(fā)生后當(dāng)事人主動退款，并已將房源下架不再經(jīng)營。

以上四家民宿當(dāng)事人收取預(yù)付款后未按照約定向消費(fèi)者提供住宿服務(wù)的行為，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第二款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條第二款的規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并作出警告，罰款1000元的行政處罰。

山海天市場監(jiān)督管理局在此提醒廣大消費(fèi)者及經(jīng)營者：

一是消費(fèi)者通過平臺下單預(yù)訂客房前，要仔細(xì)閱讀各平臺和商家的運(yùn)營規(guī)則。下單前與經(jīng)營者確認(rèn)房源以及相關(guān)服務(wù)信息，確認(rèn)無誤后再下單預(yù)訂。出行前再進(jìn)一步核實(shí)確認(rèn)有關(guān)信息。若行程有變，需及時(shí)與商家溝通，辦理退訂手續(xù)。消費(fèi)者在預(yù)訂客房時(shí)，建議通過官方平臺渠道，以保障自己的合法權(quán)益，盡量不要通過微信等渠道預(yù)訂，避免或減少不必要的糾紛。要注意保留與平臺客服、商家通話的文字、音視頻等有關(guān)證據(jù)，便于維護(hù)自身合法權(quán)益。

二是經(jīng)營者要加強(qiáng)價(jià)格自律，學(xué)習(xí)掌握平臺運(yùn)營規(guī)則，合法合規(guī)合理設(shè)置訂房規(guī)則。全區(qū)各民宿、酒店、賓館等各類住宿業(yè)經(jīng)營者，消費(fèi)者在電商平臺等渠道預(yù)訂房間訂單生效后，嚴(yán)禁單方面毀約或擅自提價(jià)。要嚴(yán)格履行客房預(yù)訂承諾，不得以任何不正當(dāng)理由毀約提價(jià)。未按約定提供服務(wù)的，應(yīng)按照消費(fèi)者要求履行約定或退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款利息、消費(fèi)者必要支付的合理費(fèi)用，對消費(fèi)者提出的合理退款和賠償要求，不得故意拖延和無理由拒絕。

要加強(qiáng)對美團(tuán)、攜程、抖音、途家等各平臺運(yùn)營規(guī)則的學(xué)習(xí)，熟練掌握操作流程。經(jīng)營者要強(qiáng)化各平臺客房的管理，防止因自動接單導(dǎo)致消費(fèi)者訂房后無法入住。同時(shí)，運(yùn)營過程中不得設(shè)定“不可取消”訂房規(guī)則，否則涉嫌違反《合同行政監(jiān)督管辦法》第八條的相關(guān)規(guī)定。

三是嚴(yán)厲打擊住宿業(yè)各類違法違規(guī)行為，始終保持市場監(jiān)管高壓態(tài)勢。區(qū)市場監(jiān)管監(jiān)管局將圍繞“虛假宣傳、不按約定提供服務(wù)、坐地起價(jià)、設(shè)定不公平格式條款”等消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)、熱點(diǎn)，全面加強(qiáng)住宿業(yè)監(jiān)管，市場監(jiān)管部門將持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管力度，對“惡意”侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，一律從嚴(yán)從重查處！

若經(jīng)營者或消費(fèi)者出現(xiàn)違約并造成對方損失，建議雙方自行和解賠償。消費(fèi)者可先在訂房平臺投訴，也可撥打政務(wù)熱線12345進(jìn)行投訴，由有關(guān)部門或所在街道、村（社區(qū)）進(jìn)行調(diào)解。對于調(diào)解不成功的，可通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。對于涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，市場監(jiān)管等有關(guān)部門將進(jìn)行立案調(diào)查。