日照市市場監(jiān)管局認真落實市委、市政府關于加強涉旅投訴舉報處置及執(zhí)法工作部署，積極推行“指引式”普法、“下沉式”執(zhí)法、“復盤式”監(jiān)督，在全國率先出臺《日照市旅游市場規(guī)范經(jīng)營指引》，配套《常見涉旅游領域執(zhí)法操作指引》著力解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權(quán)益的突出問題，旅游消費環(huán)境持續(xù)改善，今年“五一”假期以來，游客比同期增長31.96%，市場監(jiān)管領域涉旅投訴受理量同比下降50.57%。相關工作被《中國市場監(jiān)管報》《市場監(jiān)管半月沙龍》刊發(fā)。

“五一”以來，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)共核查涉旅案件線索128件，責令整改27件，依法作出處罰案件24件，有效震懾違法行為，有力維護旅游市場秩序。為進一步擴大示范引領和警示震懾效應，現(xiàn)選取10件涉旅游執(zhí)法典型案例予以公示。

2024年5月3日，游客投訴稱其通過某平臺下單的我市東港區(qū)某某圣園小區(qū)日租房，預定于5月1日入住，因房主設定不合理要求，其要求退房退款，房主拒絕退款，要求相關部門處理。

接游客投訴后，執(zhí)法人員立即對商家進行現(xiàn)場檢查，經(jīng)核實，游客所反映的“房主設定不合理要求”實際為小區(qū)內(nèi)住宅物業(yè)相關規(guī)定，即：日租房住戶晚十點前必須回小區(qū)、看管好兒童不要打鬧等要求。游客通過網(wǎng)絡預定完成后，商家已將入住須知通過微信發(fā)給游客，至入住前，游客未提出異議。執(zhí)法人員認為，在合同訂立過程中，當事人雙方對相關事項系明知且未提出異議，應該受合同約束，不能單方面認定房主的行為系設定不合理要求，游客要求退房退款應承擔一定違約責任。后游客通過平臺辦理退款。同時，參照《常見涉旅游領域執(zhí)法操作指引》，未發(fā)現(xiàn)商家有虛假宣傳或無理由拒絕退款等違法行為。

本投訴中，消費爭議的焦點在于日租房訂房時是否需要遵守小區(qū)物業(yè)相關規(guī)定，日租房不同于普通酒店、旅館等常規(guī)住宿場所，需要考慮到住宅小區(qū)整體業(yè)主的合法權(quán)益。因此提醒廣大消費者，為維護舒適安全的居住和旅游環(huán)境，外出旅行選擇入住小區(qū)住宅式日租房，除應嚴格遵守相關法律法規(guī)外，通常還應尊重遵守小區(qū)居規(guī)民約，因此，消費者事前一定要通過平臺、微信、電話等方式充分了解入住相關注意事項，并按照自身需求合理選擇旅行住宿方式，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

2024年5月3日，東港區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)游客投訴線索對日照市東港區(qū)某禾超市進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當事人從事接觸直接入口食品的從業(yè)人員未取得有效健康證明，經(jīng)營場所內(nèi)正在銷售的食品未按照規(guī)定明碼標價。

當事人的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第四十五條第二款、《中華人民共和國價格法》第十三條第一款的規(guī)定。2024年5月3日，對當事人接觸直接入口食品的從業(yè)人員未取得有效健康證明的違法行為，東港區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第六項的規(guī)定給予警告的當場處罰；對當事人銷售商品未按規(guī)定明碼標價的違法行為，東港區(qū)市場監(jiān)管局按照《中華人民共和國價格法》第四十二條的規(guī)定，對當事人作出罰款3500元的行政處罰。

2024年5月4日，游客投訴稱其通過平臺預定的某岸酒店房間與宣傳不符，要求相關部門處理。

接游客投訴后，執(zhí)法人員立即對酒店進行現(xiàn)場檢查，經(jīng)核實，游客所稱酒店房間與宣傳不符，是指對比酒店在線上平臺展示的房型圖片與實際入住房間設施，存在以下情況：1.電視柜比圖片上展示的要短；2.房間窗簾與圖片顏色不一致；3.衛(wèi)生間瓷磚與圖片顏色不一致；4.毛巾是一次性的；5.有一個接線盒沒有加蓋。對游客提出的質(zhì)疑，酒店稱因上傳房間圖片需要平臺后臺審核及操作，圖片更新相對滯后，但對于在平臺上標注的房源信息及相關房間配套設施設備及服務，內(nèi)容真實、現(xiàn)場房間均能對應提供。執(zhí)法人員認為，酒店上傳房間圖片的主要作用是提供房型參考，消費者可通過圖片了解預訂房型布局和基本設施配備，具體信息以酒店的詳情說明為主。由于酒店房間圖片所顯示的房型信息及服務內(nèi)容并無虛假和引人誤解的情況，參照《常見涉旅游領域執(zhí)法操作指引》，市場監(jiān)管部門認定商家實施虛假宣傳違法行為的證據(jù)不足，決定不予立案。

本投訴中，消費爭議的焦點在于房間展示圖片是否需要與房間設置完全一致。由于現(xiàn)行法律及行業(yè)規(guī)范中并未明文要求經(jīng)營者通過平臺發(fā)布房源信息時必須一房一圖，且消費者提出的房間與宣傳不符的具體內(nèi)容，未影響酒店房間的實際使用功能，即不影響合同的實際履行，因此，不能認定酒店存在虛假宣傳、誤導消費的違法行為。

市場監(jiān)管部門提醒廣大經(jīng)營者，在線上平臺發(fā)布房源信息時，所發(fā)布的房源圖片應為實際拍攝圖片，不能是裝修效果圖，不能過度PS，保證圖片客觀真實；圖片信息應與房源實際情況相符，展示的臥室數(shù)、單間/套房、床數(shù)/床型、衛(wèi)生間數(shù)等，應當與文字、勾選內(nèi)容一致。房間信息發(fā)生變化時，要按照平臺規(guī)則及時完成圖片更新，因平臺審核或系統(tǒng)操作延時等原因，無法及時更新圖片的，要與消費者就相關情況提前充分溝通說明，確認訂房意向，避免產(chǎn)生不必要的誤解和糾紛。

日照市市場監(jiān)管局日照高新區(qū)分局執(zhí)法人員根據(jù)投訴信息，對日照某酒店管理有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)消費者于2024年2月底預訂鐘點房2間，2024年5月1日入住前因酒店房間安排不當導致未能成功辦理入住。消費者入住前接到當事人電話稱無法按照約定提供酒店入住服務，并要求其取消房間訂單，消費者最終被迫取消訂單。當事人在收取價款后，未按照約定履行相應的服務，侵害了消費者的合法權(quán)益。

當事人的行為違反了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第十項的規(guī)定，2024年6月13日，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，對當事人作出警告、罰款1000元的行政處罰。

2024年5月3日，投訴人稱其于當日通過平臺訂購了東港區(qū)某酒店客房，且已跟酒店進行了身份確認，但酒店卻將房間租給他人，導致其無法入住，要求相關部門協(xié)調(diào)解決住房問題并給予賠償。

接投訴后，執(zhí)法人員對商家進行執(zhí)法檢查，經(jīng)核查，酒店并未將房間租給他人，只是因投訴人當日攜帶兩只犬類寵物要求入住，商家拒絕讓其入住。經(jīng)調(diào)查，商家店內(nèi)張貼有禁止攜帶寵物入住提示，并提供了投訴人房間預訂成功后，系統(tǒng)推送給投訴人不能帶寵物入住的信息截屏，以及投訴人寵物犬吠影響酒店正常經(jīng)營的監(jiān)控視頻。同時，參照《常見涉旅游領域執(zhí)法操作指引》，未發(fā)現(xiàn)商家存在違法行為。事后商家與投訴人協(xié)商解決了退費問題。

本投訴中，消費者爭議的焦點問題是能否攜帶寵物入住賓館。根據(jù)當前相關法律法規(guī)規(guī)定，為了保障視力殘疾人的出行便利，僅導盲犬是被明確規(guī)定允許攜帶進入酒店的，對于普通寵物狗是否可以帶入酒店，并沒有明確的法律規(guī)定，大多數(shù)酒店出于衛(wèi)生、安全等因素的考慮，通常不允許攜帶寵物狗入住，也有一些酒店提供有條件的寵物服務，如專區(qū)管理、額外收費、寵物不能上床、自行清理寵物糞便等，如果打算帶寵物入住酒店，建議提前電話咨詢或查看酒店官網(wǎng)了解其寵物政策，根據(jù)自身需要選擇入住，以免發(fā)生不必要的麻煩。

在此提醒經(jīng)營者，如對攜帶寵物入住有特別規(guī)定，應當通過在平臺、酒店網(wǎng)站或短信、電話告知等方式，提前讓消費者充分了解相關規(guī)則，避免發(fā)生不必要的糾紛。

2024年5月3日，日照山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)游客投訴線索，依法對山海天旅游度假區(qū)某煥海鮮燒烤餐廳進行現(xiàn)場檢查，經(jīng)查看該店菜單顯示，肉絲炒飯22元/份，無文字圖片進行說明，未進行菜品量化，易引起消費者產(chǎn)生誤解，且檢查該店發(fā)現(xiàn)，存在后廚衛(wèi)生臟亂差，食品生熟混放，一次性餐具及礦泉水未離地離墻存放問題。

當事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第一款、《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第一項、第五十四條第一款的規(guī)定。2024年5月3日，日照山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十二條、《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第五項、第十一項的規(guī)定，責令當事人改正違法行為，并對當事人依法作出行政處罰。

2024年5月2日，游客投訴稱其在某某智能影音公寓預定房間，預定時顯示有停車場，入住時發(fā)現(xiàn)沒有停車場，需要停在路邊或商家門口，要求退房退款，并要求相關部門處理。

執(zhí)法人員根據(jù)投訴情況對該公寓進行了現(xiàn)場檢查，經(jīng)核實，該公寓位于日照某商場A棟，無自有專屬配套停車場，游客入住該公寓可將車輛停至商場地下公共收費停車場，計時收費，如需免費停車，也可就近選擇路邊劃定的免費停車位。該店在線上平臺標注了“有收費停車場”，但未就停車場位置布局、產(chǎn)權(quán)歸屬及收費標準等內(nèi)容進行詳述。綜上，參照《常見涉旅游領域執(zhí)法操作指引》，商家對停車服務信息存在表述不詳細的情況，但不能認定商家沒有停車場，其行為尚不構(gòu)成虛假宣傳違法行為。

本投訴中，消費爭議的焦點在于買賣雙方對“有停車場”的理解偏差。游客認為有停車場應當為公寓自有配套停車場所，并可能對是否收費存在爭議，商家認為有停車場只是廣義的有可供停車的場所，雙方因信息不對稱產(chǎn)生誤解。執(zhí)法人員就退費問題積極組織調(diào)解，最終商家同意扣除部分費用后為游客辦理退費，另市場監(jiān)管部門對商家服務態(tài)度的問題，當場進行了批評教育，要求商家加強人員培訓，提高服務質(zhì)量。

在此提醒廣大經(jīng)營者，對周邊環(huán)境、配套服務較為多元的公寓式酒店，在通過平臺宣傳停車、住宿服務時，要盡可能清楚標注服務項目性質(zhì)、內(nèi)容及相關提示信息，平臺頁面標注受限的，可通過短信、電話等方式，提前與消費者就服務內(nèi)容和注意事項進行溝通確認，避免產(chǎn)生不必要的誤解和糾紛。消費者對酒店周邊環(huán)境和停車配套等信息較為關注的，也建議在預訂前與商家進行電話核實，以免到店后發(fā)現(xiàn)配套場所設施與期望不符，產(chǎn)生退房退費等糾紛，影響游玩體驗。

2024年5月2日，東港區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)游客投訴線索對日照市某餐飲管理有限公司進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)當事人存在經(jīng)營場所不整潔、餐廚廢棄物存放容器未配有蓋子、食品加工人員未佩戴口罩的違反餐飲服務食品安全操作規(guī)范的行為。

當事人的行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第一項、第八項的規(guī)定。2024年5月2日，東港區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第十一項、第十三項的規(guī)定對當事人作出警告的行政處罰。

2024年5月5日，日照山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)游客投訴線索，依法對日照山海天旅游度假區(qū)某餐飲店進行現(xiàn)場檢查，通過現(xiàn)場查看該店菜單，顯示龍蝦88元/份，未進行菜品量化，消費者易產(chǎn)生誤解，且檢查該店存在后廚衛(wèi)生臟亂差、無三防措施、餐具清洗不達標、未按要求貯存食品。  

當事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》第十三條第一款，《中華人民共和國食品安全法》第三十三條第一款第一項、第二項、第五項，第五十四條第一款規(guī)定。2024年5月5日，日照山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十二條，《中華人民共和國食品安全法》第一百二十六條第一款第五項、第十一項、第十三項的規(guī)定，責令當事人改正違法行為并對當事人作出警告的行政處罰。

2024年5月3日，游客投訴稱其于5月2日下午16：30通過平臺花費811元預訂某某隱舍獨院別墅住宿服務，并繳納押金200元，后因未買到車票無法入住，于17：40通過平臺取消訂單，發(fā)現(xiàn)被扣除360元費用，要求相關部門協(xié)調(diào)解決。

執(zhí)法人員根據(jù)投訴情況對商家進行了現(xiàn)場檢查，經(jīng)查看平臺預訂須知顯示，預訂成功后30分鐘內(nèi)可以免費取消，預訂當日12時前退訂扣除房費120元，12時至18時之間退訂，扣除房費360元，平臺根據(jù)消費者退訂時間和事前公示的預訂規(guī)則，自動扣款360元。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家退還消費者240元，按照最低違約金120元扣除費用。

本投訴中，消費爭議的焦點在于短期內(nèi)取消訂房，違約責任如何認定和執(zhí)行方面的問題。因平臺預訂須知已明示了詳細的退房規(guī)則，經(jīng)營者已按照約定條款退費，不能認定存在違法行為。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十五條的規(guī)定，當事人可以約定一方違約時應當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構(gòu)可以根據(jù)當事人的請求予以增加；約定的違約金過分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機構(gòu)可以根據(jù)當事人的請求予以適當減少。

在此市場監(jiān)管部門提醒，廣大消費者在通過平臺線上訂房時，一定要仔細查閱、充分溝通確定入住及退房退款時限等相關約定，提前合理安排行程及時辦理入住、退房等手續(xù)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，應當自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起十五日內(nèi)退款，不得故意拖延或者無理拒絕。