近年來，莒縣長嶺鎮(zhèn)在基層治理工作中，始終將群眾的訴求放在首位，以12345熱線為抓手及時處理，有效解決了群眾反映問題渠道不通暢、處理不及時等問題。

精準(zhǔn)分類，協(xié)同辦理。長嶺鎮(zhèn)熱線辦接收到群眾熱線后，按照“即辦即處理”原則，將各類訴求精準(zhǔn)地歸口到村務(wù)糾紛、金融糾紛、違規(guī)建設(shè)、環(huán)境污染、水電氣糾紛等領(lǐng)域，按照權(quán)責(zé)劃分到各站所、部門、村，同時按照熱線緊急程度、復(fù)雜程度進(jìn)行責(zé)任細(xì)化，明確各部門職責(zé)與分工，統(tǒng)籌好各部門協(xié)同解決。

規(guī)范處理，服務(wù)到底。在處理環(huán)節(jié)，嚴(yán)格遵循統(tǒng)一規(guī)范，按照上級要求，回復(fù)內(nèi)容做到準(zhǔn)確無誤，提前與來話群眾溝通，詳細(xì)說明問題處理進(jìn)展與結(jié)果，依法依規(guī)辦理增強說服力。同時熱線辦在與來話群眾溝通過程中，注意方式方法，讓來話人切實感受到熱線辦理的熱度和溫度。熱線辦理結(jié)束后，持續(xù)做好后續(xù)的跟蹤服務(wù)，對于不滿意的熱線，分析原因，匯同站所部門及村集體進(jìn)行二次處理，直至群眾滿意，真正做到“件件有著落，事事有回音”，確保合理訴求解決到位、不合理訴求解釋到位。

復(fù)盤總結(jié)，持續(xù)提升。每月開展熱線回復(fù)工作復(fù)盤總結(jié)會，與信訪辦、司法所、派出所、新村、自然村等對一段時間內(nèi)的工單進(jìn)行全面梳理分析。對重復(fù)熱線、不滿意熱線分析研判，總結(jié)提升，針對性地完善工作流程、優(yōu)化政策措施。同時，建立健全考核激勵機制，將熱線滿意度、熱線發(fā)生率、熱線回復(fù)質(zhì)量等指標(biāo)納入對部門、新村、自然村的績效考核體系中，每月一兌現(xiàn)，充分調(diào)動積極性。

長嶺鎮(zhèn)將繼續(xù)秉持“群眾利益無小事”的原則，不斷優(yōu)化熱線工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供更加貼心的服務(wù)，真正的將熱線辦理這條“暖心路”走到群眾的心坎中。（通訊員 劉志潔）