日照日?qǐng)?bào)/日照新聞網(wǎng)訊 3月20日，山東港口日照港油品公司計(jì)量化驗(yàn)站，一名來(lái)港辦理業(yè)務(wù)的司機(jī)，正通過(guò)服務(wù)窗口上的戶(hù)外延展式麥克風(fēng)與檢斤人員交流?！耙郧?，我們需要下車(chē)溝通業(yè)務(wù)，現(xiàn)在，直接通過(guò)麥克風(fēng)‘喊話(huà)’就行，節(jié)省了不少時(shí)間?！彼緳C(jī)笑著說(shuō)道。

“讓客戶(hù)感受到春天般的溫暖”，這是山東港口日照港打造“春天服務(wù)”品牌的一大要義。自今年2月份發(fā)布“春天服務(wù)”動(dòng)員令以來(lái)，員工有哪些轉(zhuǎn)變？帶來(lái)的服務(wù)又有哪些變化？

“一崗一策”亮承諾，從“要我做”到“我要做”

“用‘三分鐘對(duì)接服務(wù)’為客戶(hù)帶來(lái)溫暖，用‘首問(wèn)負(fù)責(zé)制’讓客戶(hù)體驗(yàn)家的感覺(jué)，贏(yíng)得客戶(hù)‘非常滿(mǎn)意’”“堅(jiān)決踐行‘零延時(shí)’服務(wù)承諾，持續(xù)升級(jí)智能服務(wù)水平，為客戶(hù)創(chuàng)造‘春天’般的來(lái)港體驗(yàn)”……這樣鮮亮的服務(wù)承諾，來(lái)自于山東港口日照港生產(chǎn)、保障單位的各個(gè)崗位。

服務(wù)客戶(hù)，與每一名港口員工息息相關(guān)，“把客戶(hù)滿(mǎn)意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把客戶(hù)利益作為第一追求”，首先要實(shí)現(xiàn)思想的轉(zhuǎn)變，要以心換心，樹(shù)牢“命運(yùn)共同體”意識(shí)。

在“春天服務(wù)”動(dòng)員令的號(hào)召下，山東港口日照港廣大員工從崗位實(shí)際出發(fā)，紛紛亮出服務(wù)承諾、立下提升目標(biāo)，以更加積極主動(dòng)的作為向“春”而行。

在一公司生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，正在為來(lái)港司機(jī)解答疑問(wèn)的中控管理班班長(zhǎng)李秋種，佩戴的胸牌格外亮眼。這是為客戶(hù)特制的“服務(wù)卡”，上面的服務(wù)口號(hào)、員工姓名和監(jiān)督電話(huà)一應(yīng)俱全?！白詮牧脸龀兄Z后，感覺(jué)身上多了份沉甸甸的責(zé)任和壓力，同時(shí)也感受到自己作為連接港口與客戶(hù)重要節(jié)點(diǎn)的榮譽(yù)感，做事熱情和動(dòng)力也更大了。”李秋種說(shuō)道。

一句看似簡(jiǎn)單的承諾，展示的是立足崗位履職盡責(zé)的態(tài)度，激發(fā)的是精準(zhǔn)服務(wù)、客戶(hù)至上的干勁。

3月12日9時(shí)30分，輪駁公司調(diào)度值班室接到緊急求助，“三號(hào)錨地‘康順輝煌’輪兩名船員在作業(yè)過(guò)程中受傷，急需救治！”時(shí)間就是生命，僅10分鐘，“日港拖31”輪已經(jīng)駛離拖輪基地，克服2.5米高海上風(fēng)浪，以最快的速度全力駛向三號(hào)錨地。在與海浪“爭(zhēng)分奪秒”1個(gè)小時(shí)后，“日港拖31”輪到達(dá)指定位置，11時(shí)50分，順利將傷員送至拖輪基地，并通過(guò)救援車(chē)轉(zhuǎn)移至醫(yī)院進(jìn)行救治。從接到救援信息到接收傷船員返回，輪駁公司沒(méi)有一個(gè)多余的動(dòng)作，沒(méi)有浪費(fèi)1分鐘，救援行動(dòng)一氣呵成，獲得了受傷船員及船公司的點(diǎn)贊和認(rèn)可。

“金點(diǎn)”頻出亮新招，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)到主動(dòng)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是港口與客戶(hù)建立良性循環(huán)的紐帶。把“客戶(hù)滿(mǎn)意”“客滿(mǎn)天下”作為最大利益，山東港口日照港各單位立足客戶(hù)需求和服務(wù)短板，優(yōu)化生產(chǎn)工藝，統(tǒng)籌資源配置，完善考核體系，全方位、多層次滿(mǎn)足客戶(hù)需求，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

“太感謝你們了，為我們節(jié)省了不少時(shí)間成本?！比涨?，在接理“納奈莫灣”輪北美材船舶過(guò)程中，外理公司打破木材專(zhuān)用泊位接卸模式，統(tǒng)籌智能理貨設(shè)備資源，創(chuàng)新采用“閘口理貨”方式，通過(guò)前沿門(mén)機(jī)直落單排裝車(chē)，現(xiàn)場(chǎng)閘口進(jìn)行圖像采集完成單車(chē)?yán)碡?，減少了裝車(chē)機(jī)械等待時(shí)間，加快了車(chē)輛周轉(zhuǎn)速度，該模式下單車(chē)?yán)碡洉r(shí)間同比壓縮65%，北美材夜間理貨準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上。

贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，不僅要“想在前”，還要“走在前”，真正站在客戶(hù)角度考慮客戶(hù)需求，定制“個(gè)性化、差異化”服務(wù)方案，為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。

以“提前服務(wù)”為導(dǎo)向，油品公司創(chuàng)新打造以客戶(hù)為中心的“包裹”式服務(wù)體系。提前分析客戶(hù)信息，“讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶(hù)少跑腿”，為客戶(hù)“省力”；提前梳理船舶抵港信息，科學(xué)組織計(jì)劃、統(tǒng)籌資源，減少船舶滯期，為客戶(hù)“省時(shí)”；提前研究不同貨種特性，有針對(duì)性開(kāi)展工藝流程優(yōu)化，專(zhuān)罐專(zhuān)用保證貨物質(zhì)量，為客戶(hù)“省心”。今年以來(lái)，已經(jīng)有7家新客戶(hù)主動(dòng)前來(lái)與油品公司建立起業(yè)務(wù)聯(lián)系。

以“延伸服務(wù)”為抓手，山東港口日照港嵐山公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，推行“一船一策”“多點(diǎn)同步”等多項(xiàng)舉措，暢通集疏港綠色通道，優(yōu)化車(chē)輛過(guò)磅、裝車(chē)等作業(yè)過(guò)程時(shí)間控制，裝卸添減載率下降至2%，汽運(yùn)車(chē)輛平均在港停時(shí)同比下降30.24%。近日，嵐山公司收到一面日照茂穎國(guó)際物流有限公司送來(lái)的錦旗，對(duì)他們?nèi)ΡＵ县浳锇l(fā)運(yùn)、提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示衷心感謝。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)?？蛻?hù)滿(mǎn)意了，信任度增加，港口競(jìng)爭(zhēng)力才能持續(xù)提升。提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要廣大港口員工共同努力，人人爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，人人爭(zhēng)當(dāng)港口代言人，從言語(yǔ)規(guī)范到行動(dòng)落實(shí)，在“各方面提升水平”上下功夫，讓客戶(hù)獲得超出預(yù)期的體驗(yàn)，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)和認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)港口與客戶(hù)共贏(yíng)發(fā)展。（日照?qǐng)?bào)業(yè)全媒體記者 胡艷敏 通訊員 劉言言）