“答非所問(wèn)”“已讀亂回”“原地繞彎”“雞同鴨講”“對(duì)牛彈琴”……近年來(lái)，關(guān)于智能(AI)客服不智能、只會(huì)玩“捉貓貓”“打太極”的話題屢屢被推向輿論場(chǎng)，有網(wǎng)友吐槽質(zhì)問(wèn)：干嘛呢，這是不把人逼瘋不罷休嗎？

新華社發(fā) 程碩作

近年來(lái)，隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，AI客服的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，現(xiàn)已滲透到金融、電信、電商、房產(chǎn)、物流、交通、旅游、教育咨詢等多個(gè)領(lǐng)域。其設(shè)計(jì)初衷本是為了24小時(shí)在崗值守，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低人工作業(yè)成本。然而，現(xiàn)實(shí)卻沒(méi)有想象的那么美好，諸多“堵心”“使絆子”問(wèn)題日益凸顯。比如，有的智能客服效率低下，與客戶交流時(shí)反復(fù)提問(wèn)，卻始終抓不到重點(diǎn)，答非所問(wèn)；有的不知是裝糊涂，還是理解能力差，苦口婆心把個(gè)人訴求說(shuō)了七八遍，結(jié)果總是“聽(tīng)不懂人話”；有的回復(fù)總是千篇一律、機(jī)械刻板，一點(diǎn)沒(méi)有人情冷暖和靈活性；還有的客戶想轉(zhuǎn)接人工客服，不是門(mén)檻重重就是無(wú)限時(shí)等待，堪比“悟空西天取經(jīng)了——要經(jīng)九九八十一難才能過(guò)關(guān)”；有的還故意隱藏人工客服端口或直接不設(shè)人工客服，讓你干著急沒(méi)辦法；更有甚者，不但不給解決問(wèn)題，過(guò)后還對(duì)你不間斷電話“騷擾”，推銷產(chǎn)品……這些不智能的表現(xiàn)，不僅無(wú)法為客戶提供有效幫助，反而增添了許多煩惱，讓客戶感到無(wú)比崩潰。

智能客服“大白天說(shuō)夢(mèng)話”“亂彈琴”，沒(méi)有應(yīng)變能力和情感交流，也不能處理復(fù)雜性和個(gè)性化的問(wèn)題，讓人不禁質(zhì)疑：AI客服究竟是技術(shù)的進(jìn)步，還是服務(wù)的倒退？是“秀科技”還是“玩把戲”？科技與人性并非單選題，也非無(wú)解之題，技術(shù)進(jìn)步不應(yīng)以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)，而應(yīng)在提高效率的同時(shí)，更加注意堅(jiān)守以人為本的初衷，實(shí)現(xiàn)科技發(fā)展與人文情懷的齊頭并進(jìn)。

那么，如何解決智能客服這樣那樣的“鬧人”問(wèn)題？又如何讓智能客服變得“聰明伶俐”“可親可愛(ài)”呢？

新華社發(fā) 曹一作

筆者認(rèn)為，首要的也是關(guān)鍵的問(wèn)題是要對(duì)AI客服的理解和應(yīng)變能力進(jìn)行更高層次的提升改造。比如，對(duì)AI客服對(duì)話場(chǎng)景知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)技能知識(shí)庫(kù)、個(gè)性化問(wèn)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行擴(kuò)容升級(jí)，豐富知識(shí)儲(chǔ)備；通過(guò)算法、大數(shù)據(jù)和后臺(tái)學(xué)習(xí)，對(duì)AI客服進(jìn)行個(gè)性化、多元化的模擬訓(xùn)練；加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化迭代小程序……通過(guò)這些措施，讓AI客服更加“聰明”，能夠真正“聽(tīng)懂人話”，更好地為客戶服務(wù)。

當(dāng)然，AI客服再“能”，它也“能”不過(guò)人工客服。因此，各個(gè)行業(yè)在綜合考量企業(yè)效益、商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該合理分配AI客服和人工客服的比例。對(duì)于一些常規(guī)性的咨詢問(wèn)題，可以通過(guò)智能回復(fù)，而對(duì)于一些相對(duì)復(fù)雜棘手的舉報(bào)、投訴、個(gè)性化需求等問(wèn)題，應(yīng)優(yōu)先考慮通過(guò)人工客服渠道解決；同時(shí)，要簡(jiǎn)化人工客服轉(zhuǎn)接流程，暢通溝通渠道，確?？蛻粼谟龅絾?wèn)題時(shí)能夠及時(shí)獲得人工幫助；還可以探索AI與人工客服結(jié)合的服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)兩者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為用戶提供更多貼心、暖心、高效、快捷的服務(wù)體驗(yàn)。此外，相關(guān)部門(mén)也應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)起對(duì)客服行業(yè)的監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管力度，制定規(guī)范約束機(jī)制，絕不能讓個(gè)別企業(yè)以“智能”的名義讓服務(wù)“形同虛設(shè)”，逃避其應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

智能客服不智能的困局并非不可破解。只要正視問(wèn)題，積極改進(jìn)，相信在不久的將來(lái)，智能客服定能以“聰慧可人又有情有義”的形象，成為我們工作生活中不可或缺的“得力助手”。 （依山聽(tīng)月）（圖片源自網(wǎng)絡(luò)）