然而，隨著多家頭部平臺(tái)陸續(xù)取消“僅退款”政策，消費(fèi)者直呼“福利縮水”，中小商家卻在評(píng)論區(qū)刷屏“終于不用當(dāng)大冤種了”。這場(chǎng)從“服務(wù)王炸”到“規(guī)則爭(zhēng)議”的轉(zhuǎn)變，撕開(kāi)了電商行業(yè)高速發(fā)展下的信任裂縫，也讓平臺(tái)、消費(fèi)者和商家三方之間的博弈進(jìn)入了“重新洗牌”的關(guān)鍵期。

圖源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

2021年拼多多率先推出“僅退款”政策，憑借低門(mén)檻維權(quán)迅速成為行業(yè)標(biāo)配。這一政策的初衷是為了更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，簡(jiǎn)化售后流程，提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。但好景不長(zhǎng)，規(guī)則漏洞被鉆，惡意退款亂象叢生，某服裝店主甚至因“白嫖黨”每月虧損高達(dá)5萬(wàn)元。面對(duì)商家叫苦、平臺(tái)“擦屁股”成本飆升的困境，取消“僅退款”似乎成了整頓行業(yè)秩序的無(wú)奈之舉。然而，這種一刀切的做法同樣引發(fā)了諸多擔(dān)憂：對(duì)于小額商品而言，退貨可能導(dǎo)致消費(fèi)者不僅拿不回貨款，還得倒貼運(yùn)費(fèi)，這無(wú)疑增加了消費(fèi)者的購(gòu)物成本和風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者甚至不敢輕易下單…… 那么，在這場(chǎng)電商售后規(guī)則的變革之后，該如何“善后”？

圖源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

搭建信用“防護(hù)盾”，筑牢交易信任基石。構(gòu)建精細(xì)化的信用分級(jí)體系，是平衡各方關(guān)系的關(guān)鍵。以京東“京信用”體系為例，其依據(jù)消費(fèi)者購(gòu)物歷史、售后行為等數(shù)據(jù)，將用戶劃分為不同信用等級(jí)。信用良好的消費(fèi)者可享受“閃電退款”等便捷服務(wù)，而存在惡意退款記錄的用戶，則會(huì)進(jìn)入“地獄級(jí)”人工審核。1688平臺(tái)也對(duì)信用評(píng)級(jí)高的商家提供流量扶持、優(yōu)先參與促銷活動(dòng)等權(quán)益，對(duì)違規(guī)商家采取限制商品發(fā)布等措施。通過(guò)這樣的信用體系，真正做到了讓“老實(shí)人”暢行無(wú)阻，“羊毛黨寸步難行”，穩(wěn)穩(wěn)守住交易底線。

升級(jí)監(jiān)管“智能眼”，織密糾紛調(diào)解網(wǎng)絡(luò)。強(qiáng)化電商平臺(tái)的質(zhì)量監(jiān)管與糾紛調(diào)解職能，需要借助創(chuàng)新手段。拼多多在“百億補(bǔ)貼”商家入駐時(shí)，不僅審查資質(zhì)，還深度考察生產(chǎn)能力、商品質(zhì)量檢測(cè)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從源頭上把控商品質(zhì)量。同時(shí)，拼多多還聯(lián)合第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行不定期抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理商品質(zhì)量問(wèn)題。淘寶組建專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，開(kāi)通“小額快速理賠”通道，消費(fèi)者提交證據(jù)后，最快可在24 小時(shí)內(nèi)獲得賠付，高效解決糾紛。這些做法如同給平臺(tái)裝了一對(duì)“智能眼”，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)商品質(zhì)量與交易糾紛，以嚴(yán)格監(jiān)管和高效調(diào)解，織密保障網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)良好的電商生態(tài)。

圖源：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

優(yōu)化售后“快車道”，售后體驗(yàn)直接拉滿。優(yōu)化退貨退款流程并提供配套支持，是提升用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。抖音電商推出的“一鍵上門(mén)取件”功能，讓消費(fèi)者在申請(qǐng)退貨退款后，可直接在平臺(tái)上選擇合作的物流公司上門(mén)取件，大大簡(jiǎn)化了退貨流程?？焓蛛娚提槍?duì)小額商品設(shè)立了運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼基金，當(dāng)商品價(jià)格低于一定金額且符合退貨條件時(shí)，消費(fèi)者可獲得運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。同時(shí)，快手電商還明確了退貨商品損壞、丟失等問(wèn)題的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。這些舉措為退貨退款打造了一條高效便捷的“快車道”，從流程和成本兩方面入手，讓售后不再是難題，為消費(fèi)者和商家?guī)?lái)更順暢的體驗(yàn)。

僅退款的退場(chǎng)，是電商行業(yè)從野蠻生長(zhǎng)到精耕細(xì)作的分水嶺。這場(chǎng)規(guī)則重構(gòu)，不僅考驗(yàn)平臺(tái)的治理智慧，更關(guān)乎數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任根基。只有用技術(shù)創(chuàng)新和制度優(yōu)化平衡三方利益，才能讓電商擺脫 “零和博弈”，在良性循環(huán)中跑出高質(zhì)量發(fā)展的加速度，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，為商家創(chuàng)造更良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為整個(gè)行業(yè)的繁榮發(fā)展注入源源不斷的動(dòng)力。（竹影清風(fēng)）